Evolución Inflexible: ¿el poder del cliente?

Estos días me está tocando sufrir como cliente. La situación es relativamente sencilla. Hace unas semanas se celebraron unas jornadas en Londres a las cuales tuvimos que cancelar la asistencia a última hora pero aún así estábamos realmente interesados en comprar el video de las sesiones. ¿Sencillo, verdad? Pues la realidad es que hace ocho semanas que intentamos realizar la compra que al ser ahora un producto y no un servicio se tendría que admitir como compra intracomunitaria a los efectos de no incluir el IVA en la factura. La empresa – mejor dicho, su departamento financiero – no termina de asimilar esta información y la realidad es que hoy cancelaremos el pedido porque cada día que pasa la información que contiene el DVD pierde vigencia y actualidad.

Esta surrealista situación me ha hecho reflexionar sobre los servicios que desde los despachos ofrecemos a los clientes:

§          ¿Escuchamos en realidad que quieren realmente de nosotros o les dejamos hablar primero para que nos cuenten sus necesidades y al tiempo buscamos que “paquete de servicios” ofrecerles?

§          Cuando se molestan en darnos las pistas de cómo mejorar nuestros servicios ¿se lo comunicamos a las personas relevantes en la organización para que se tomen las medidas necesarias u ocultamos – sin malicia alguna, ojo! – tan valiosa información, permitiendo se repita el mismo error?

  

Es cierto que no es fácil gestionar un despacho ni incorporar mejoras continuas pero está claro que contar con los protocolos internos para no perder esta información nos dará mayores oportunidades de generar un negocio estable y próspero, y a captar clientes insatisfechos con otras firmas. Como argumento, echad un vistazo a estas conclusiones sobre el cambio de asesor jurídico por las principales empresas norteamericanas que realizó BT Consulting el año pasado:

§          Sólo el 30,7% de los asesores jurídicos internos están contentos con el servicio que reciben de la firma principal del panel de asesores jurídicos. (12.8% inferior que el estudio anterior)

§          Más de la mitad de las firmas principales habían sido sacadas del panel o degradadas en los 18 meses anteriores al estudio.

Los gráficos del estudio publicados en Law.com son interesantes, sobre todo el Nº 3 que revela el indicador de satisfacción con el principal despacho del panel versus los despachos secundarios. Nota: un resumen ejecutivo gratuito del estudio se puede obtener en la web de BT Consulting

En el fondo… todo son buenas noticias: ¡la gestión de los clientes por los despachos no ha llegado a su máximo nivel de sofisticación y todavía se pueden hacer las cosas bien! No deberíamos perder esta oportunidad por una malentendida falta de flexibilidad…¿no era el cliente lo más importante?

¿Asociarnos o no asociarnos? That is the question!

Las opciones de asociacionismo para un despacho son múltiples y todas muy atractivas, pero también las dudas…múltiples: ¿Nos hacemos socios de una asociación que englobe intereses sectoriales de clientes target del despacho o una agrupación de abogados extranjeros especializados en un área ofrecida por el despacho? Ambas opciones son muy apetecibles cada una en su ámbito y debemos aplicar cierto razonamiento común a las dos posibilidades:

 Las ventajas de pertenecer a una asociación de potenciales clientes – ya sean clientes finales o despachos cliente -  son muchas, pero principalmente: 

§          Generamos contactos continuados y no agresivos (no comerciales) con los clientes potenciales, que permite nos conozcan en más facetas que la estrictamente profesional.

§          Conocemos de primera mano los problemas o novedades que afectan a su sector y, por ende, deberíamos revisar si nuestros servicios actuales cubren o no dichas inquietudes. 

Ahora bien, en todos los casos habrá un coste adscrito a la participación en forma de cuota o asistencia a congresos, sesiones o similares, por tanto nos deberíamos hacer las siguientes preguntas: 

1. ¿Tenemos previsto asistir a las reuniones y congresos que se celebren? Y si asistimos ¿nos relacionaremos sin complejos y no nos limitaremos a sentarnos en un rincón y salir en cuanto empiece el cocktail ?
2. ¿Animaremos a los abogados para que participen en las iniciativas de la asociación o …les daremos la agenda de eventos para que asistan y los miraremos con gesto torcido mientras salen del despacho para ir a alguno de ellos?
3. ¿Tenemos previsto ser proactivos con la asociación y promover nuestra participación como ponentes o articulistas si tenemos “algo interesante “que contar a los asociados?
4. ¿Gestionaremos los contactos que realicemos en cada incursión del despacho en eventos de la asociación?

 Si más de 2 respuestas son negativas, dejemos la asociación para otro momento en que estemos más preparados para asumirla, si no será un gasto más a analizar en diciembre al revisar las cuentas del despacho.