Es un hecho que el término “marketing jurídico” ha irrumpido con fuerza. Escuchamos con mayor frecuencia que los despachos incorporan responsables de marketing o, que uno de los socios o abogados asume estas funciones. Ahora bien, ¿se trata realmente  de aspectos nuevos o de algo que siempre estuvo ahí? Al fin y al cabo, el marketing trata de “tratar a los clientes”, y eso no es nuevo. 

Comentarios como “eso del marketing es una moda pero realmente no es eficaz”, “las cosas van y siempre han ido bien”,  “los clientes se captan por referencias de trabajos bien hechos” son frecuentes. En definitiva, se cuestiona por qué es necesario cambiar sistemas de trabajo tradicionales cuando “todo va bien y seguirá yendo bien”. 

Es cierto que el sector ha avanzado sin necesidad de profesionalizar la atención al cliente, pero también es cierto que el entorno ha cambiado, los competidores se han multiplicado, los clientes se han vuelto más exigentes y la forma de trabajar de los abogados ha perdido alguna de sus cualidades tradicionales – como la cercanía – para prestar servicios en los límites en que se nos exigen.   

Llegados a este punto, hay que plantearse, ¿cuánto tiempo será capaz el Despacho de mantener la situación actual teniendo en cuenta los cambios a su alrededor? O ¿podrían ir  las cosas ir mejor de lo que van, si el Despacho optimizara sus recursos, seleccionara su actividad o definiera su público potencial?  

Volviendo al marketing en despachos, se percibe cierta insatisfacción y actitud defensiva ante la palabra marketing, y para ser justos, con “parte” de razón: los despachos han invertido mucho tiempo, esfuerzo y dinero en acciones pero, a la hora de recoger sus frutos, no han dado resultado y, sólo han fomentado una cosa: que la palabra “marketing” genere insatisfacción o “dudas razonables”. Es comprensible. Aunque no estamos del todo de acuerdo. 

Como abogados primero y profesionales dedicados al marketing después (y ¡por ese orden!), supone un reto unir estas dos posturas de manera adecuada y sin que suene “partidista”. En mi opinión, es simplemente utilizar el sentido común y afrontar la realidad. En los tiempos que corren, ofrecer al cliente un servicio jurídico de alta calidad técnica ya no es suficiente para garantizar su fidelidad a la firma. Esa carrera sólo se gana con la gestión eficaz de la relación con clientes que les haga sentirse satisfechos hasta el punto de “no escuchar cantos de sirena y quedarse con nosotros”.  Es decir, necesitamos utilizar sistemas de gestión profesional en despachos que ayuden a conseguir este objetivo. 

Podemos hacerlo o bien de forma intuitiva (la pega es que es muy difícil valorar la efectividad de las acciones y sobre todo, optimizar el costo de las mismas) o de manera planificada, es decir, marcándose una serie de objetivos que alcanzar en tiempos predefinidos, analizando con qué recursos cuenta la firma (tanto económicos, humanos como de tiempo a destinar a las nuevas actividades!) y, organizar al Despacho para alinear todos los recursos con el fin de conseguir los objetivos definidos.

En definitiva, estamos hablando de la esencia del marketing: gestionar adecuadamente la relación con clientes para poder identificar, satisfacer y anticiparnos a sus necesidades jurídicas de manera rentable y por supuesto, mejor que la competencia.