Viendo Babel este fin de semana (al margen de que la película sea buena o mala), confirmaba que la falta de comunicación es uno de los principales problemas de las relaciones humanas. En servicios profesionales, todos los empleados del Despacho tienen un efecto sobre la experiencia de marca del cliente, incluso si es un efecto indirecto, quiere decir que tenemos la posibilidad de tener “muchos y grandes problemas”.  ¿Cómo abordar esta situación en los despachos, cuando una de las quejas más repetidas  por los clientes es precisamente la falta de comunicación? La respuesta es fácil: no podemos permitirnos estas situaciones. Dejar al arbitrio de nuestros equipos de trabajo algo tan delicado como la gestión de la imagen de marca y por tanto, de la reputación del Despacho es un riesgo que no deberíamos correr.

Por tanto, contar con procedimientos y protocolos de gestión de la relación con clientes debería ser una “norma obligatoria” en todas las formas de profesionales, eso si, impuesta desde dirección a todo el personal del Despacho. Ahora bien, en ocasiones no se comprende bien la reticencia de los Despachos en relación con la implementación de estos sistemas de trabajo… No tanto en definirlos, sino en lo más serio: destinar recursos para que cumplan su papel.

En este punto coincido al 100% con lo publicado en su blog en diferentes artículos “Internal Branding” y “Be the brand” (www.tompeters.com) donde, entre otras cuestiones analizan los motivos de fracaso de los programas de creación de marca y señalan, en primer lugar, la falta de formación interna en este extremo a los empleados.

No podemos olvidar que la formación no es más que una de las formas que adopta la comunicación interna en las empresas.